مدیریت تعارض چیست و چه روش‌هایی دارد؟ در هر محیط کاری تعارض شکل می‌گیرد. به‌جرئت می‌توان کفت که هیچ سازمانی نیست که تعارضی در آن وجود نداشته یا شکل نگیرد. تعارض ممکن است میان اعضای یک تیم یا بخش‌های مختلف سازمان یا حتی با دیگر سازمان‌ها باشد. مدیریت این تعارض‌ها از مهارت‌های مهم و تأثیرگذار مدیران و کارمندان است که تأثیر زیادی در موفقیت سازمان دارد. در این مقاله روش‌های مدیریت تعارض در محیط کاری را بررسی می‌کنیم.
تعارض چیست؟
تعارض ازلحاظ لغوی به‌معنی همسونبودن یا مانع‌شدن است و زمانی که درمورد تعارض در محیط کار صحبت می‌کنیم به‌معنی تضاد و ناسازگاری یک یا چند عنصر است؛ مثلاً اگر تصمیم یا کار یکی یا بخشی از کارمندان با تصمیم و کار فرد یا گروهی دیگر از کارمندان در تضاد باشد، تعارض شکل می‌گیرد. تعارض به‌خودی‌خود منفی نیست و می‌تواند در خیلی از موارد مثبت هم باشد، اما نحوه مدیریت این تعارض تعیین می‌کند که تبدیل به یک اتفاق مثبت شود یا منفی. تعارض در محیط کار ممکن است در دیدگاه‌ها، اولویت‌ها، اهداف، مسئولیت‌ها، منابع و حتی شیوه انجام کار دو یا چند نفر باشد.
مدیریت تعارض چیست؟
به مجموعه‌ای از فرایندها و کارها که تعارض‌های سازمان را از بین می‌برد و عوامل گفته‌شده (دیدگاه‌ها، اهداف و…) را همسو می‌کند مدیریت تعارض گفته می‌شود. ممکن است در فرایند مدیریت تعارض هیچ تغییری در فرایندها ایجاد نشود و فقط تعریف مجددی برای هردو طرف ایجاد شود یا به عبارتی فقط با توضیح دادن مجدد و ارائه یک زاویه دید جدید، تعارض برطرف شود. مثلاً ممکن است یکی از کارمندان دلیل انجام یک کار را نداند و تصور کند این کار بیهوده‌ای است که فقط وقت او را می‌گیرد؛ اما با توضیح اهداف و کارکردهای همان کار متوجه اهمیت قضیه شود و این تعارض در دیدگاه برطرف شود. به این فرایند مدیریت تعارض گفته می‌شود.
روش‌های مدیریت تعارض
روش‌های مختلفی برای مدیریت تعارض وجود دارد که باید در شرایط هر سازمان، نوع تعارض و اهمیت آن در هر سازمان بررسی شود. ممکن است یک روش در بسیاری از موارد مفید باشد اما در یک سازمان خاص مناسب نباشد؛ بنابراین روش‌های مدیریت تعارض را با توجه به شرایط سازمان خودتان انتخاب کنید. در ادامه مهم‌ترین روش‌های مدیریت تعارض را بررسی می‌کنیم.
مدیریت تعارض به روش سازگاری (Accommodating)
روش سازگاری یا سازگارانه زمانی رخ می‌دهد که یک تعارض درجه اهمیت پایینی دارد یا زمان مناسب برای رسیدن به یک راه‌حل مناسب وجود ندارد. در این روش طرفین بخشی از خواسته خود را کنار می‌گذارند که به یک هدف بزرگ‌تر برسند. مثلاً اگر در زمان اجرای یک کمپین یکی از طرفین نتواند وظایف خود را به درستی انجام دهد یا به‌هر دلیلی، نتواند زمان کافی به پروژه اختصاص دهد، باقی تیم با انجام‌دادن کارهای بیشتر سعی می‌کنند که کمبود زمان آن فرد را جبران کنند. این روش شاید در شرایط بحرانی و فوری راه مناسبی باشد اما اگر زیاد تکرار شود موجب نارضایتی دیگر اعضای تیم می‌شود.
روش پرهیزکردن در مدیریت تعارض (Avoiding)
در روش پرهیزکردن تلاش می‌کنیم با نادیده‌گرفتن مشکل آن را حل کنیم. در این روش ممکن است فرد یا افرادی را از تیم کنار بگذاریم یا آن‌ها را به‌جای دیگری انتقال دهیم. روش پرهیزکردن کمک می‌کند که طرفین کمی از فضای ایجاد تعارض دور باشند و زمانی به آنان داده می‌شود که به آرامش قبل خود برسند. این روش اگر زیاد تکرار شود، نارضایتی اعضای تیم را رقم می‌زند و می‌تواند شما را در جایگاه یک مدیر بی‌کفایت نشان دهد؛ مثلاً اگر دو نفر از اعضای تیم بر سر بخشی از پروژه اختلاف‌نظر دارند، مدیر این دو نفر را برای مدت کوتاهی در یک پروژه دیگر به کار می‌گیرد تا کمی از فضای پروژه اولیه دور باشند و بتوانند با آرامش بیشتری به موضوع فکر کنند.
مدیریت تعارض به شیوه سازش یا مصالحه (Compromising)
سازش یا مصالحه یعنی طرفین بخشی از خواسته‌های خود را کنار بگذارند تا به هدف بزرگ‌تری برسند. روش سازش را گاهی با عنوان باخت-باخت هم تعریف می‌کنند. اگر امکان رسیدن به یک توافق ایده‌آل وجود نداشته باشد، یک توافق بد بهتر از نرسیدن به هیچ توافقی است. روش مدیریت تعارض سازش می‌توانند باعث حس همدلی و همکاری شود، اما اگر زیاد تکرار شود شاید به نارضایتی هم بینجامد. در روش سازش هیچ طرفی به رضایت کامل نمی‌رسد و اگر این روش زیاد تکرار شود باعث نارضایتی بیشتر خواهد شد.
روش رقابت در مدیریت تعارض (Competing)
روش رقابت در صورتی استفاده می‌شود که دو کارمند در یک شرکت برای رسیدن به یک هدف مشترک به‌صورت رقابتی عمل کنند. در این روش هر دو کارمند تلاش می‌کنند تا با بهبود عملکرد خود برنده شوند. در روش رقابت، هر دو طرف تعارض نظر یا روش خود را بهتر می‌دانند با بر سر آن پافشاری می‌کنند تا برنده شوند. این روش می‌تواند باعث افزایش حس رقابت و بهره‌وری سازمان شود، اما اگر به‌درستی مدیریت نشود شاید منجر به درگیری و خشونت شود.
مدیریت‌کردن تعارض با روش همکاری (Collaborating)
روش همکاری در صورتی استفاده می‌شود که چند بخش مختلف در یک شرکت برای رسیدن به هدفی مشترک به همکاری نیاز دارند. در این روش، اعضای تیم با همکاری و تلاش مشترک به دنبال رسیدن به هدف خود هستند. روش همکاری بهترین روش مدیریت تعارض است، ولی معمولاً زمان‌بر است. در روش همکاری خواسته‌های طرفین در نظر گرفته می‌شود تا به یک توافق ایده‌آل برد-برد برسیم. روش همکاری معمولاً در شرایطی که زمان پارامتر مهمی است و باید در زمان کوتاه تصمیم مناسبی گرفته شود کمی کند عمل می‌کند و ممکن است مجبور باشید تا رسیدن به توافق، پروژه را متوقف کنید. این روش به شخصیت و نوع ارتباط طرفین وابسته است.
حل تعارض با اجبار (Forcing)
گاهی ممکن است در شرایط حساس که نیاز به یک تصمیم فوری داریم از روش اجبار استفاده کنیم. در این روش که یک‌طرف قدرت بیشتری دارد، نظر خود را تحمیل می‌کند و با نظر خود مسیر را پیش می‌برد. این روش در شرایط فوری می‌تواند مناسب باشد، اما اگر زیاد تکرار شود، شما را تبدیل به یک مدیر زورگو خواهد کرد.
مراحل مدیریت تعارض
برای مدیریت تعارض باید آهسته و با مدیریت احساسات قدم برداشت. تعارض می‌تواند سازمان را با چالش‌هایی روبه‌رو کند که اگر درست مدیریت نشود، کل سازمان را درگیر کنید. مدیریت تعارض با میزان تجربه و مدیریت احساسات مدیران ارتباط مستقیمی دارد؛ گاهی لازم نیست هیچ درگیری در تعارض داشت و گاهی شاید حتی نیاز به‌اجبار برای برطرف‌کردن آن نیاز باشد؛ بنابراین همیشه یک روش ثابت برای مدیریت‌کردن تعارض نتیجه درستی ندارد.
- شناسایی تعارض: در ابتدا باید تعارض یا مسئله شناسایی شود.
- تحلیل تعارض: پس از شناسایی تعارض، باید برای تحلیل آن از روش‌های مختلف استفاده کرد.
- انتخاب روش: بعد از تحلیل تعارض، باید روش مناسب برای حل آن انتخاب شود.
- اجرای روش: پس از انتخاب روش، باید آن را اجرا کرد و تلاش برای حل مسئله را آغاز کرد.
- ارزیابی نتیجه: در پایان، باید نتیجه را ارزیابی کرد و در صورت نیاز، از روش‌های دیگر برای حل مسئله استفاده کرد.
نتیجه‌گیری درمورد مدیریت تعارض
در محیط کاری تعارض‌ها به‌طور معمول اتفاق می‌افتند و مدیریت آن‌ها مهم است. روش‌های مختلف مدیریت‌کردن تعارض در محیط کاری شامل سازگاری، پرهیزکردن، سازش، رقابت، همکاری و اجبار هستند. هر یک از این روش‌ها برای حل مسائل و تعارض‌ها در محیط کاری، قابل‌استفاده هستند و بسته به شرایط مختلف، می‌توان از آن‌ها استفاده کرد. در طول اجرای کار، مدیران و کارمندان باید بتوانند به‌درستی تشخیص دهند که کدام روش برای مدیریت‌کردن تعارض در شرایط خاص مناسب است. همچنین، مدیران باید برای حل تعارض‌ها و مسائل در محیط کاری، روش‌هایی را ترجیح دهند که بهبود کارایی تیم را به همراه داشته باشد. درنهایت، مدیریت تعارض در محیط کاری، نیازمند یک فرهنگ‌سازمانی مثبت است که فضایی امن و آزاد برای بحث و بررسی مسائل فراهم کند. با ایجاد چنین فضایی، می‌توان به بهبود روابط در محیط کاری و بهبود کارایی تیم و سازمان کمک کرد.